Cuando el brillo del servicio al cliente enmascara una baja calidad del producto/servicio

En el mundo de la construcción, la calidad del servicio al cliente en la etapa de venta a menudo brilla con luz propia. Los equipos de ventas expertos pueden envolver un producto o solución en un aura de excelencia, eclipsando cualquier defecto o deficiencia que pueda existir. Sin embargo, ¿qué sucede cuando la brillante fachada del servicio al cliente oscurece la realidad de un producto o servicio que no cumple con las expectativas?

Es común encontrarse con situaciones en las que el proceso de venta es impecable: desde el primer contacto, atender los reclamos y hasta el seguimiento post-venta, los clientes se sienten atendidos, comprendidos y valorados, pero, esta experiencia positiva puede convertirse en una espesa cortina que oculta las debilidades reales de lo que se ofrece.

Imaginen esto: un cliente potencial es seducido por un equipo de ventas altamente capacitado, quienes presentan el producto o solución como la panacea para todos sus problemas en un proyecto de construcción, por ejemplo, digitalización de procesos, BIM, nuevas herramientas, materiales y equipamiento para alcanzar mayor productividad y mejor desempeño para toda la cadena de valor de un proyecto de construcción.

Los términos son atractivos, las promesas son tentadoras y la experiencia de compra es impecable. Pero una vez que se cierra el trato y se implementa el producto o servicio, las cosas toman un giro inesperado.

Desde problemas de implementación, acople a la organización y de la propia calidad y capacidad del producto, la realidad está muy lejos de la imagen idílica pintada por el equipo de ventas.  El equipo de ventas entiende y conoce los problemas y necesidades del cliente.

Resultado: los clientes se enfrentan a desafíos inesperados, costos adicionales y resultados decepcionantes.

Esto se explica por un desacoplamiento entre la necesidad real que tiene el cliente, su equipo de trabajo, la organización, sus procesos con el producto o servicio contratado.  Esto sucede porque no se invierte adecuadamente en un diagnóstico para evidenciar las capacidades, infraestructura y principalmente, la disposición al cambio.  Comprar o arrendar un producto o servicio para mejorar el desempeño por sí sólo no resolverá los problemas que aquejan a las organizaciones. Hay una frase típica:  “el día a día se come a las empresas”, es decir, cada empresa no tiene el tiempo ni a veces la voluntad de analizar oportunidades de mejora y se requiere el apoyo de un especialista y equipo de personas para apoyar a transitar el cambio.

En esencia, la brillantez del servicio al cliente ha actuado como un velo, ocultando las verdaderas limitaciones del producto o solución.

Entonces, ¿dónde recae la responsabilidad?, ¿Es justo culpar únicamente al equipo de ventas por su enfoque persuasivo pero sesgado? , ¿las empresas deben asumir la responsabilidad de garantizar que lo que ofrecen esté a la altura de las expectativas generadas por su servicio al cliente? ¿las empresas deben realizar un análisis adecuado antes de implementar mejoras y entender que los productos y soluciones se tienen que acoplar a la realidad de la empresa entendiendo un proceso de aprendizaje para lograr resultados esperados en mediano y largo plazo?

Es crucial que en la industria de la construcción, la excelencia en el servicio al cliente no se convierta en una cortina de humo para productos o servicios mediocres. Los clientes merecen transparencia y honestidad en todas las etapas de su experiencia, desde la primera interacción hasta la entrega final.

En última instancia, el éxito sostenible en la construcción no se logra mediante promesas vacías envueltas en un servicio al cliente excepcional, sino a través de la entrega consistente de productos y soluciones que realmente cumplen con lo prometido. Solo así se construyen relaciones sólidas y duraderas basadas en la confianza mutua y la satisfacción del cliente real.